Service Terms and Conditions
of BAUSCH+STRÖBEL CUSTOMER CARE CENTER FRANCE
(July 2026)
I. General Information - Scope of Application
These General Terms and Conditions of Service govern the contractual relationship between our company, BAUSCH+STRÖBEL CUSTOMER CARE CENTER FRANCE and its customers hereinafter referred to as ‘the customer’, together referred to as ‘the parties’, and apply to all installation, maintenance, repair and service work hereinafter referred to as ‘service word’ or ‘service’ that we perform on goods supplied by us, unless other agreements have been negotiated in individual cases. Our General Terms and Conditions of Service apply exclusively. We do not recognize terms of the customer that are contrary or that deviate from our general terms unless we have confirmed their validity in writing. Our Service Terms and Conditions apply equally in cases in which we provide our services to the customer with knowledge of terms of the customer that are contrary or that deviate from our general terms. In accordance with the preliminary article of the French Consumer Code, our general terms and conditions of service apply only to professionals and not to consumers.
II. Service Locations
We maintain several service locations worldwide and always try to find the fastest and most cost-effective solution for the customer.
III. Order Acceptance – Execution
All orders taken imply the customer's full and unreserved acceptance of these general terms.
The scope of our service work is determined conclusively by our written order confirmation and any written attachments thereto also confirmed in writing. Agreements between our service personnel and the customer that deviate from the agreed scope of work are valid only if confirmed in writing by us.
The service work deadlines stated in the order confirmation are estimates. The begin and duration of the service work to be completed can be delayed, particularly due to circumstances outside the control of the service personnel. Failure to meet the stated deadlines does not entitle the customer to a price reduction or other compensation.
Our offers for performance of service work are non-binding. They must be considered as simple invitations to our customers to place a firm order for our services. Offers which already contain defined service personnel are valid for 14 calendar days. If no order is placed during this period, the offer can subsequently no longer be upheld. An awarded contract is deemed accepted only when confirmed in writing by us.
The benefit of the order is personal to the customer and may not be transferred to any person whatsoever without our express prior agreement. The customer expressly authorises us, for any reason whatsoever, to subcontract the performance of all or part of the service work to any person of our choice.
IV. Obligations of BAUSCH+STRÖBEL CUSTOMER CARE CENTER FRANCE
We are obligated to the careful selection and appropriate instruction of the service personnel. The number and composition of the service personnel to be assigned will be determined exclusively by us.
V. Obligations of the Customer
The customer is obligated to support, at the customer’s expense, the service personnel in the performance of the service work to be completed.
The customer is obligated to undertake the special measures needed for protection of personnel and property at the service site. The customer will advise the service personnel of existing special safety rules, to the extent these are important for the service personnel. The customer will notify us of any infringements of such safety rules by our service personnel. In the event of serious infringements, the customer can - in prior consultation with us - refuse access to the service site for the personnel committing the infringements. The customer will also notify us immediately of hazardous situations and accidents that occur within the scope of performance of the service work.
The customer shall specify all necessary activities when requesting the service work to be performed. If this is not done, the service company shall decide according to the additional activities and the time frame whether the activities not agreed upon can be performed.
VI. Technical Assistance from the Customer
The customer is obligated to provide technical assistance, at customer’s expense, particularly with respect to:
a) Supply of the necessary number of qualified support personnel (bricklayers, carpenters, machine fitters, and other specialized personnel) for the time needed for the service; the support personnel must comply with the instructions of the service personnel. We assume no liability for the support personnel. The provisions in Articles IX and X of these general terms apply to any defect or damage caused by the instructions of the service personnel.
b) Transport of the items to be installed to the site, securing of the site and materials against any type of damaging influence. If, as an exception, the customer’s order specifies that the service personnel will handle the transport of the items to be installed, the customer will bear the responsibility and the risks of the transport. The customer shall be responsible for the disposal of packaging material.
In the event of a machine overhaul it must be ensured due to prior cleaning of the equipment that both the equipment to be installed / overhauled and the premises where service work will be carried shall be free of harmful substances (e.g. residues of toxic products). Should this not be the case, the Customer must see to it that cleaning will be carried out immediately upon request of our service personnel. Any delays resulting thereof shall be invoiced to the customer.
c) Supply of the necessary equipment (e.g. workbench with vise) and heavy tools (e.g. lifting devices, compressors) and the requisite supplies and materials (e.g. wedges, supports, lubricants).
d) The preparation of the media and energy supplies to the item to be installed (e.g. electricity, water, compressed air, steam, gas, oxygen, nitrogen, vacuum, etc.) must be carried out by the customer. If this has not been done prior to the service work, the customer will be charged for the resulting waiting time.
e) The customer shall provide the appropriate conditions for the service personnel, which include: Supply of suitable break rooms and work areas (with heating, lighting, washing and sanitary facilities) and first aid for the service personnel.
f) Standard equipment / protective clothing of our service personnel: Our service personnel are provided with the following equipment: Safety glasses, Safety boots (class S1P). Any additional equipment requested by the customer shall be provided by themselves or will be charged to them.
g) Supply of materials and performance of all other activities necessary for adjustment of the item to be installed and for performance of a contractually stipulated trial.
h) Supply of the documentation delivered with the item to be installed, such as operating manual, spare parts catalog, wiring diagram, etc.
The technical assistance provided by the customer must ensure that the service work can be started without delay after arrival of the service personnel and can be completed before the acceptance inspection to be performed by the customer. If special plans or instructions are needed from our side, we will submit these to the customer in a timely manner.
If the customer fails to meet its obligations, we will be entitled but not obligated, after granting of a grace period, to perform the activities for which the customer is responsible in lieu of the customer and at customer’s expense. In other respects, our legal rights and claims will remain unaffected.
VII. Conditions for Service Work carried out
The standard weekly working time of our service personnel is currently 35 hours; specifically, Monday through Friday, 7 hours per day.
According to the legal regulations valid in France, the maximum working time amounts to 10 working hours, which must not be exceeded.
Holidays subject to the relevant surcharges are understood as statutory holidays in France. Holidays in other country than France on which no work can be performed will be charged the rate for a normal working day.
Conditions for service work at site:
a) Service work shall be carried out on site during the customer's usual operating hours or in accordance with the arrangements made with the Customer at the start of the service work.
b) Travel costs due to interruptions in the service work that are not caused by us will also be paid by the customer.
c) If multiple services work are performed consecutively, the travel costs will be allocated proportionately to the service work and the customer who ordered them.
d) If several holidays coincide, such as Easter, Whitsun and Christmas, our service personnel are entitled to travel home. If a holiday is adjacent to a weekend, our technician is entitled to return home. The resulting costs shall be borne by the customer.
e) To offer you increased flexibility and availability regarding our service work, we have dedicated service technicians in some cases. The cost of air travel for these technicians may be higher when they travel outside Europe, but not inside Europe.
f) If country- or customer-specific documentation, certificates, confirmations, (e.g. visas, work permits, online trainings, method statements, etc.) are required, we must receive a corresponding notification from the customer at a reasonable time prior to the start of the service work.
Conditions for Remote Support work:
a) The French working time regulations shall apply for Remote Support work.
b) Remote Support activities are carried out within a time frame between 6 a.m. and 8 p.m. (French time).
c) The customer must provide its personnel with personal protective equipment for remote support activities that complies, at a minimum, with the requirements which are laid out in section VI.1.g.
d) We hereby expressly inform the customer that we can see only that part of the machine or line to be worked on that the customer shows in the video transmission during Remote Support activities, i.e. We cannot see the whole environment of the machine or line. For this reason, the customer has a duty of care and must ensure during the remote support that no other people than those assigned to the task are present at or near the machine or line to be worked on. Thus, it shall be ensured that the personnel of the customer are not put at risk.
VIII. Invoicing of Service Work-Payment Terms
Unless otherwise agreed, services provided by the technician are invoiced based on time worked (see Attachment 1, „Hourly Rates“ table).
Journeys from the hotel to the service site and back will be considered working time.
Travel time as well as delays in the event of interruptions in service work that are not caused by us will be considered working time and will accordingly be charged as incurred (see Attachment 1, „Hourly Rates“ table).
The travel expenses reimbursed to the service personnel for daily expenses will be charged at a flat rate based on the geographical region where the service is performed. Hotel costs will be charged based on actual costs incurred.
A flat rate per service will be charged for the preparation and follow-up of service works (see Attachment 1, „Additional Costs“ table).
When traveling abroad by rental car, a daily flat rate will be charged (see Attachment 1, „Additional Costs“ table). Travel by company car will be charged at a rate per driven kilometer (see Attachment 1, „Additional Costs“ table). Incidental costs (parking, etc.) will be charged based on actual costs incurred.
A flat rate (excl. travel time) is charged for the trip from and/or to the airport in the country of departure (see Attachment 1, „Additional Costs“ table).
Travel costs for flights worldwide or rail travels abroad, including incidental costs, will be charged based on actual costs incurred.
Unless otherwise agreed, we shall be entitled to charge a cancellation fee (see Attachment 1, „Additional Costs“ table) plus the costs already incurred, if a confirmed service work is cancelled by the customer or is not possible due to the customer's failure to fulfil its obligations under these terms and conditions. In the event of postponement by the customer, we are entitled to charge for costs already incurred (including the preparation fee per employee).
For service work or on request of the customer we can supply the needed measuring and test equipment (if allowed under the import and export regulations of the respective country). We may invoice a service charge for the time during which the measuring and test devices are not available at our place (see Attachment 1, „Measuring and Test Equipment“ table). On request, we will inform the customer which measuring and test devices will be needed in connection with the service work and the estimated duration. We are further entitled to ask the customer to pay a reasonable utilization fee for the committed measuring and test equipment. The shipping of the measuring equipment to the customer and back will be charged at costs.
A flat rate will be charged for procuring the measuring equipment, for preparations and the take-back procedure (see Attachment 1, table „Measuring and Test Equipment“).
50% of any additional costs of service work arising as a result of force majeure shall be charged to the customer.
Any additional costs will be charged based on a flat rate or based on actual costs incurred.
The service work costs will be invoiced after completion of the service activities. For service work that last more than 4 weeks, we reserve the right to issue interim invoices.
Our prices do not include VAT tax. VAT taxes and any other tax will be calculated based on fiscal regulations applicable at the place of performance at the time of contract fulfilment.
Unless otherwise stated in the order confirmation, invoices for service work are payable in full (without discount) within 30 days after receipt.
In accordance with the provisions of article L. 441-10 of the French Commercial Code, any delay in payment will automatically result in the payment of a penalty calculated on the basis of a rate equal to five (5) times the legal interest rate in force on the due date. Interest will begin to accrue from the day following the payment date shown on the invoice and will continue to accrue until the day of full payment of all sums due to us. In the event of late payment, the customer will also be liable to pay a fixed indemnity for collection costs of forty (40) euros as provided for in article L.441-10 of the French Commercial Code. It is specified that this flat-rate indemnity does not limit the amount of other costs that we may incur for the purposes of recovering our invoices.
IX. Work Records - Acceptance
Our service personnel will maintain documentation that serves as a record of time worked and as the basis for the invoicing of the service work performed. The customer or the customer’s agent is obligated to inspect these records for accuracy and to verify the accuracy of the documentation through signature upon completion of the service work.
The customer is obligated to perform an acceptance of the completed service work as soon as notification is received of its completion and a contractually agreed trial of the object to be installed has been performed. If the service is shown to be not in compliance with the contract, we will be obligated to correct any defects. This rule does not apply if the defect is inconsequential to the interests of the customer or is attributable to a circumstance for which the customer is responsible. If no material defect exists, the customer cannot refuse the acceptance.
If the acceptance of the service work is delayed through no fault of ours, the acceptance will be deemed as given after two weeks following notice of completion of service work.
Our liability for apparent defects expires upon acceptance, if the customer has not reserved the right to enforce a claim for a specific defect.
X. Claims for Defects
After acceptance of the service work we are liable for defects in the service work in such a way that we are obligated to correct the defects. The customer is obligated to report any discovered defect to us immediately, but no later than 2 weeks after its discovery.
Our liability is excluded if the defect is inconsequential to the interests of the customer or is attributable to a circumstance for which the customer is responsible.
The costs incurred directly for correction of defects will be paid by us, if the claim proves to be justified and timely notice of the defect was given.
The statute of limitations on claims for defects is 12 months. Section X of these terms applies in the case of claims for damages due to a defect.
XI. Liability for Damages - Limitation of Liability
If a spare part or size part of the service delivered by us is damaged through our fault during the service work, we will be obligated to repair or replace the part, at our discretion and at our expense.
If through our fault an item installed within the scope of the service work cannot be used in accordance with the contract by the customer due to failure to issue or defective issue of proposals and advice provided before or after the conclusion of the contract or infringement of other ancillary contractual obligations - particularly incorrect instruction for operation and maintenance of the installed item, the provisions of Sections VIII and X 1. and 2. will apply under exclusion of further claims by the customer.
Except in the cases provided for in points 1 and 2 of this section, the client may only hold us liable (including any person associated with us in the performance of the service) if he can demonstrate the existence of direct and immediate damage resulting from a culpable and intentional breach of obligations in the performance of the service, and only if a complaint has been sent to us within 12 (twelve) months of the breach.
We shall not incur any liability for any indirect damage or costs, and any damage or expenses, including, without this list being exhaustive, any loss of business, profits or customers, damage to the customer's reputation or image, arising from the performance of the service except in the event of serious and intentional fault on our part.
In accordance with Article 1245-14 of the French Civil Code, we expressly exclude our liability for defective products for damage caused to goods which are not used by the customer primarily for his own purposes.
In the event that we are held liable, whatever the nature of the damage, it is expressly agreed that our liability shall be limited to the price of the service ordered.
If a liability is excluded or limited with respect to us, this applies equally to the personal liability of our employees, workers, coworkers, representatives, and agents.
XII. Compensation of the Customer
If the equipment or tools are damaged at the service site or lost through no fault of ours, the customer will be obligated to compensation for these damages. Excluded are damages attributable to normal wear and tear.
The customer undertakes to take out professional indemnity insurance for the entire duration of the service, at sufficient levels and with an insurance company known to be solvent, for all consequences of acts for which he/she may be held liable under these general terms.
XIII. Legal Venue - Applicable Law
The place of jurisdiction for all disputes arising directly or indirectly from this contractual relationship is our registered office. We reserve the right to bring proceedings at the customer's registered office.
These general terms and conditions and the entire contractual relationship between us and the customer are governed by French law, to the exclusion of the United Nations Convention on Contracts for the International Sale of Goods.
XIV. General information
Any personal data sent to us by the customer will be stored and used exclusively for the purposes of our contractual relationship and, where applicable, will only be passed on to third parties insofar as this is necessary for the performance of the contract. Insofar as personal data is recorded or processed in any other way, this is done in compliance with the applicable data protection laws in accordance with the French Data Protection Act no. 78-17 of 6 January 1978 as amended and the General Regulation on the Protection of Personal Data no. 2016/679/EU of 27 April 2016.
If one or more provisions (or part of provision) of these general terms is found to be invalid, illegal or unenforceable (in whole or in part), the remainder of the provision and of these general terms shall not be affected and shall continue in full force and effect as if the invalid, illegal or unenforceable provision(s) had never existed. In this case, the Parties shall amend the invalid, illegal or unenforceable provision(s) or any part thereof and/or agree on a new provision which embodies as closely as possible the purpose of the invalid, illegal or unenforceable provision(s).
The French version of these conditions shall prevail over any foreign language version.
XV. Force Majeure
In the event of force majeure rendering the performance of our services totally or partially impossible, we shall be released from all liability. In this case, we may reduce, suspend or terminate our commitments, without being obliged to pay any compensation.
In accordance with Article 1218 of the French Civil Code, force majeure is any event beyond our control which could not reasonably have been foreseen when the contract was concluded and the effects of which cannot be avoided by appropriate measures.
Conditions Générales de Prestations de Service
BAUSCH+STRÖBEL CUSTOMER CARE CENTER FRANCE
(July 2026)
I. Informations générales - Champ d'application
Les présentes conditions générales de prestation de services régissent les relations contractuelles entre notre société, BAUSCH+STRÖBEL CUSTOMER CARE CENTER FRANCE et ses clients ci-après dénommés « le client », ensemble dénommés « les parties », et concernant tous les travaux d'installation, d'entretien, de réparation et de service (ci-après « prestation de services ») que nous effectuons sur les produits que nous avons fournis, sauf si d'autres accords ont été négociés au cas par cas. Nos conditions générales de prestation de services s'appliquent à l’exclusion de tout autre document. Nous ne reconnaissons pas les conditions des clients qui sont contraires ou qui s'écartent de nos conditions de prestation de services, à moins que nous n'ayons confirmé leur validité par écrit. Nos conditions de prestation de services s'appliquent également dans les cas où nous fournissons nos services au client en ayant connaissance de conditions du client qui sont contraires ou qui s'écartent de nos conditions générales. Conformément à l’article liminaire du Code de la consommation, nos conditions de prestation de services s'appliquent qu’aux professionnels à l’exclusion de tout consommateur.
II. Lieux de Service
Nous disposons de plusieurs sites de services dans le monde entier, et nous nous efforçons toujours de trouver la solution la plus rapide et la plus économique pour le client.
III. Conclusion de la commande
Toute passation de commande acceptée emporte adhésion entière et sans réserve du client aux présentes conditions générales.
L'étendue de nos prestations de services est déterminée par notre confirmation écrite de la commande et par les annexes éventuelles également confirmées par écrit. Les accords entre notre technicien et le client qui s'écartent de l'étendue des prestations convenues ne sont valables que s'ils sont confirmés par écrit par nos soins.
Les délais d'exécution des prestations indiquées dans la confirmation de commande sont des estimations. Le début et la durée des prestations de services à effectuer peuvent être retardés, notamment en raison de circonstances indépendantes de la volonté du technicien. Le non-respect des délais indiqués ne donne pas droit à résiliation du contrat, une réduction de prix ou à d'autres compensations.
Nos offres de prestation de services sont sans engagement. Elles doivent être considérées comme de simples invitations faites à nos clients à passer une commande ferme pour nos services. Les offres qui contiennent déjà des techniciens définis sont valables pendant 14 jours calendaires. Si aucune commande n'est passée pendant cette période, l'offre ne peut plus être maintenue. Un contrat attribué n'est considéré comme accepté que lorsque la commande passée par le client est confirmée par écrit par nos soins.
Le bénéfice de la commande est personnel au client et ne peut être cédé à quelque personne que ce soit, sans notre accord préalable et exprès. Le client nous autorise expressément, pour quelque cause que ce soit, à sous-traiter l’exécution de la totalité ou d’une partie de la prestation à toute personne de notre choix.
IV. Obligations de BAUSCH+STRÖBEL CUSTOMER CARE CENTER FRANCE
Nous sommes tenus de sélectionner avec soin et de former correctement les techniciens. Le nombre et la composition des techniciens à affecter sont déterminés exclusivement par nous.
V. Obligations du client
Le client est tenu d'assister, à ses frais, le technicien dans l'exécution des prestations de services à effectuer.
Le client est tenu de prendre les mesures spéciales nécessaires à la protection du personnel et des produits sur le lieu d’exécution de la prestation. Le client est tenu d’informer le technicien des règles de sécurité particulières existantes, dans la mesure où elles sont importantes pour le technicien. Le client nous informera de toute violation de ces règles de sécurité par notre technicien. En cas d'infractions graves, le client peut, après concertation préalable avec nous, refuser l'accès au site au technicien ayant commis les infractions. Le client nous informera également immédiatement des situations dangereuses et des accidents qui surviennent dans le cadre de l'exécution des prestations de services.
Le client doit spécifier toutes les activités nécessaires lorsqu'il demande l'exécution d’une prestation de services. Si ce n'est pas le cas, nous déciderons, en fonction des activités supplémentaires et du délai, si les activités non convenues peuvent être effectuées.
VI. Assistance technique du client
Le client est tenu de fournir une assistance technique, à ses frais, notamment en ce qui concerne :
a) La mise à disposition du nombre nécessaire de personnel d'assistance qualifié (maçons, charpentiers, monteurs de machines et autre personnel spécialisé) pendant la durée de l'intervention ; le personnel d'assistance doit se conformer aux instructions du technicien. Nous n'assumons aucune responsabilité pour le personnel d'assistance. Les dispositions des Articles IX et X des présentes conditions s'appliquent à tout défaut ou dommage causé par le fait ou sur instruction du personnel d'assistance.
b) Transport des matériels à installer sur le site, sécurisation du site et des matériaux contre tout type d'influence dommageable. Si, exceptionnellement, la commande du client spécifie que le technicien se chargera du transport des matériels à installer, le client assumera la responsabilité et les risques du transport. Le client est responsable du désemballage du matériel.
En cas de révision d'un produit, le client doit s'assurer, grâce à un nettoyage préalable du produit, que le produit à installer/réviser et les locaux où les prestations de service seront effectuées sont exempts de substances nocives (par exemple, résidus de produits toxiques). Si tel n'est pas le cas, le client doit veiller à ce que le nettoyage soit effectué immédiatement à la demande de notre technicien. Tout retard en résultant sera facturé au client.
c) Fourniture de l'équipement nécessaire (par exemple, établi avec étau) et de l'outillage lourd (par exemple, appareils de levage, compresseurs) ainsi que des fournitures et matériaux nécessaires (par exemple, cales, supports, lubrifiants).
d) La préparation de l'alimentation en fluides et en énergie du matériel à installer (par exemple électricité, eau, air comprimé, vapeur, gaz, oxygène, azote, vide, etc.) doit être effectuée par le client. Si cela n'a pas été fait avant les prestations de service, le client sera facturé pour le temps d'attente qui en résulte.
e) Le client doit mettre en place les conditions appropriées pour le technicien, à savoir la mise à disposition de salles de repos et d'espaces de travail appropriés (avec chauffage, éclairage, installations de lavage et sanitaires) et les premiers soins pour le technicien.
f) Équipement standard / vêtements de protection de notre technicien : Notre technicien dispose de l'équipement suivant : Lunettes de sécurité, Chaussures de sécurité (classe S1P). Tout équipement supplémentaire demandé par le client doit être fourni par lui-même, à défaut cela lui sera ou lui être facturé.
g) Fourniture des matériaux et exécution de toutes les autres activités nécessaires à l'ajustement du matériel à installer et à l'exécution d'un essai stipulé dans le contrat.
h) Fourniture de la documentation livrée avec le matériel à installer, telle que le manuel d'utilisation, le catalogue des pièces détachées, le schéma de câblage, etc.
L'assistance technique fournie par le client doit garantir que les prestations de service peuvent commencer sans délai après l'arrivée du technicien et qu'elles peuvent être achevés avant l'inspection de réception à effectuer par le client. Si des plans ou des instructions spéciales sont nécessaires de notre part, nous les soumettrons au client en temps utile.
Si le client ne remplit pas ses obligations, nous avons le droit, mais pas l'obligation, après l'octroi d'un délai de grâce, de réaliser les obligations dont le client est responsable à la place de ce dernier et à ses frais. À d'autres égards, nos droits légaux et nos réclamations ne seront pas affectés.
VII. Conditions relatives aux prestations de service effectuées
Le temps de travail hebdomadaire standard de notre technicien est actuellement de 35 heures, c'est-à-dire du lundi au vendredi, 7 heures par jour.
Selon les dispositions légales en vigueur en France, la durée maximale de travail par jour est de 10 heures et ne doit pas être dépassée.
Les jours fériés qui font l'objet d'une majoration s'entendent comme des jours fériés légaux en France. Les jours fériés dans un pays hôte, autre que la France, pendant lesquels aucun travail ne peut être effectué sont facturés au tarif d'un jour ouvrable normal.
Conditions des prestations de services sur le site :
a) Les prestations de services sont effectuées sur place pendant les heures d'ouverture habituelles du client ou conformément aux dispositions prises avec le client au début des prestations de services.
b) Les frais de déplacement dus à des interruptions de la prestation de services qui ne sont pas de notre fait sont également à la charge du client.
c) Si plusieurs prestations de services sont effectuées consécutivement, les frais de déplacement seront répartis proportionnellement entre les prestations de services et le client qui les a commandées.
d) Si un jour férié est accolé à un week-end, notre technicien a le droit de rentrer chez lui. Les frais qui en découlent sont à la charge du client.
e) Pour offrir au client une flexibilité et une disponibilité accrues en ce qui concerne nos prestations de services, nous disposons dans certains cas de techniciens spécialisés. Le coût du transport aérien de ces techniciens peut être plus élevé lorsqu'ils voyagent en dehors de l'Europe, mais pas en Europe.
f) Si des documents, certificats ou confirmations spécifiques à un pays ou à un client (par exemple, visas, permis de travail, formations en ligne, déclarations de méthode, etc.) sont nécessaires, nous devons recevoir les éléments correspondants et nécessaires du client dans un délai raisonnable avant le début des prestations de services.
Conditions pour le travail d'assistance à distance :
a) Les règles françaises en matière de temps de travail s'appliquent au travail de d’assistance à distance.
b) Les activités de soutien à distance sont effectuées entre 6 heures et 20 heures (heure française).
c) Le client doit fournir à son personnel un équipement de protection individuelle pour les activités de téléassistance qui est conforme, au minimum, aux exigences énoncées à la section VI.1.g.
d) Nous informons expressément le client par les présentes conditions générales que nous ne pouvons voir que la partie de la machine ou de la ligne à travailler que le client montre dans la transmission vidéo pendant les activités de téléassistance, c'est-à-dire que nous ne pouvons pas voir tout l'environnement de la machine ou de la ligne. C'est pourquoi le client a un devoir de diligence et doit s'assurer, pendant l'assistance à distance, qu'aucune autre personne que celles affectées à la tâche n'est présente sur ou à proximité de la machine ou de la ligne sur laquelle il doit travailler. Il faut donc veiller à ce que le personnel du client ne soit pas mis en danger.
VIII. Facturation des prestations de service – Conditions de paiement
Sauf accord contraire, les prestations de services, en ce qui concerne le temps passé par le technicien, sont facturées sur la base du temps de travail (voir annexe 1, tableau « Tarifs horaires »).
Les trajets aller-retour entre l'hôtel et le site sont considérés comme du temps de travail.
Le temps de déplacement ainsi que les retards en cas d'interruption des prestations de services qui ne sont pas causés par nous seront considérés comme du temps de travail et seront donc facturés comme tels (voir annexe 1, tableau « Tarifs horaires »).
Les frais de voyage remboursés au technicien pour les dépenses quotidiennes seront facturés selon un forfait établi en fonction de la région géographique du lieu d’exécution de la prestation. Les frais d'hôtel seront facturés sur la base des frais réels encourus.
Un forfait par service sera facturé pour la préparation et le suivi des prestations de services (voir annexe 1, tableau « Coûts supplémentaires »).
Pour les déplacements à l'étranger en voiture de location, un forfait journalier est facturé (voir annexe 1, tableau « Coûts supplémentaires »). Les déplacements effectués avec une voiture de société sont facturés au kilomètre parcouru (voir annexe 1, tableau « Coûts supplémentaires »). Les frais accessoires (parking, etc.) seront facturés sur la base des coûts réels encourus.
Un forfait est facturé pour le trajet depuis ou vers l'aéroport du pays de départ (voir annexe 1, tableau « Coûts supplémentaires »).
Les frais de voyage pour les vols dans le monde entier ou les voyages en train à l'étranger, y compris les frais accessoires, seront facturés sur la base des coûts réels encourus.
Sauf accord contraire, nous sommes en droit de facturer des frais d'annulation (voir annexe 1, tableau « Coûts supplémentaires »), majorés des coûts déjà encourus, si une prestation de services confirmée est annulée par le client ou impossible en raison d’un manquement du client à ses obligations en vertu des présentes conditions générales. En cas de report par le client, nous sommes en droit de facturer les frais déjà engagés (y compris les frais de préparation forfaitaires par employé).
Pour les prestations de services ou à la demande du client, nous pouvons fournir les appareils de mesure et d'essai nécessaires (si les règlements d'importation et d'exportation du pays concerné l'autorisent). Nous pouvons facturer des frais de services pour la période pendant laquelle les appareils de mesure et d'essai ne sont pas disponibles chez nous (voir annexe 1, tableau « Équipements de mesure et d'essai »). Sur demande, nous indiquons au client quels appareils de mesure et de contrôle sont nécessaires pour les prestations de services et la durée de nécessité estimée de ceux-ci. Nous sommes en outre en droit de demander au client de payer une commission raisonnable pour l'utilisation des appareils de mesure et d'essai requis L'expédition des appareils de mesure au client et son retour sont facturés au prix coûtant.
Un forfait est facturé pour la fourniture des appareils de mesure, pour les préparatifs et pour la procédure de reprise (voir annexe 1, tableau « Équipements de mesure et d'essai »).
50 % des coûts supplémentaires de la prestation de services résultant d’un cas force majeure sont à la charge du client.
Tout coût supplémentaire sera facturé sur la base d'un taux forfaitaire ou sur la base des coûts réels encourus.
Les coûts des prestations de services seront facturés après l'achèvement des prestations. Pour les prestations de services qui durent plus de 4 semaines, nous nous réservons le droit d'émettre des factures intermédiaires.
Nos prix ne comprennent pas la TVA. La TVA et tout autre taxe seront calculées sur la base des réglementations fiscales applicables au lieu d'exécution de la prestation de services au moment de l'exécution du contrat.
Sauf indication contraire dans la confirmation de commande, les factures pour les prestations de services sont payables en totalité (sans escompte) dans les 30 jours suivant leur réception.
Conformément aux dispositions de l’article L. 441-10 du Code de commerce, tout retard de paiement entraînera l’exigibilité de plein droit d’une pénalité calculée sur la base d’un taux égal à cinq (5) fois le taux de l’intérêt légal en vigueur à la date d’échéance. Les intérêts commenceront à courir à compter du jour suivant la date de paiement figurant sur la facture et continueront à courir jusqu’au jour du parfait paiement de la totalité des sommes qui nous sont dues. En cas de retard de paiement, le client sera en outre redevable de l’indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de quarante (40) euros prévus à l’article L.441-10 du Code de commerce. Il est précisé que cette indemnité forfaitaire n’est pas limitative du montant des autres frais que nous pourrions engager aux fins de recouvrement de nos factures.
IX. Acceptation de la prestation effectuée
Notre technicien conservera des documents qui serviront à enregistrer le temps de travail effectué et à facturer les prestations de service effectuées. Le client ou son représentant est tenu de vérifier l'exactitude de ces documents et d'y apposer sa signature à la fin de la prestation de service.
Le client est tenu d'accepter les prestations de service achevées dès qu'il est informé avisé de leur achèvement et qu'un essai du matériel à installer, convenu dans le contrat, a été effectué. S'il s'avère que la prestation de service n'est pas conforme au contrat, nous sommes tenus de corriger les défauts éventuels. Cette règle ne s'applique pas si le défaut est sans importance pour les intérêts du client ou s'il est imputable à une circonstance dont le client est responsable. S'il n'y a pas de défaut matériel, le client ne peut pas refuser la réception.
Si la réception des prestations de service est retardée sans qu'il n’y ait faute de notre part, la réception sera considérée comme donnée après deux semaines suivant l'avis d'achèvement des prestations de service.
Notre responsabilité pour les défauts apparents s'éteint à la réception, si le client ne s'est pas réservé le droit de faire valoir une réclamation pour un défaut spécifique.
X. Réclamations pour Défauts
Après la réception de la prestation de service, nous sommes responsables des défauts de la prestation de telle sorte que nous sommes obligés de corriger cles défauts. Le client est tenu de nous signaler immédiatement, et au plus tard dans les deux semaines après sa découverte, tout défaut constaté.
Notre responsabilité est exclue si le défaut est sans conséquence pour les intérêts du client ou s'il est imputable à une circonstance dont le client est responsable.
Les frais engagés directement pour la correction des défauts seront payés par nousà notre charge, si la réclamation s'avère justifiée et si le défaut a été signalé en temps utile.
Le délai de prescription pour les réclamations pour défauts est de 12 mois à compter de la réception de la prestation. La section XIII des présentes conditions s'applique en cas de demande de dommages-intérêts pour cause de défaut.
XI. Limitation de la responsabilité
Si une pièce de rechange ou un élément de la prestation fournie par nos soins est endommagé par notre faute pendant la prestation de services, nous sommes tenus de réparer ou de remplacer la pièce, à notre discrétion et à nos frais.
Si, par notre faute, un élément installé dans le cadre de la prestation de services ne peut être utilisé par le client conformément au contrat en raison de la non-émission ou de l'émission défaillante d'informations et de conseils fournis avant ou après la conclusion du contrat, en particulier des instructions incorrectes pour le fonctionnement et la maintenance de l'élément installé, les dispositions des sections VIII et X 1. et 2. s'appliquent, à l'exclusion de toute autre réclamation du client.
En dehors des cas prévus aux points 1 et 2 de la présente section, le client ne pourra mettre en cause notre responsabilité (en ce compris toute personne liée à nous pour l’exécution de la prestation) que dans l’hypothèse où il démontrerait l’existence d’un dommage direct et immédiat résultant d’une violation fautive et intentionnelle des obligations dans le cadre de l’exécution de la prestation, et seulement s’il nous a été adressé une réclamation dans un délai de 12 (douze) mois à compter de la violation.
Nous n'encourrons aucune responsabilité pour tous dommages ou coûts indirects, et tous dommages ou frais, y compris, sans que cette liste ne soit exhaustive, de toute perte d’exploitation, de profits ou de clientèle, d’atteinte à la réputation ou à l’image du client, découlant de l’exécution de la prestation de services sauf en cas de fautes graves et intentionnelles de notre part.
Conformément à l’article 1245-14 du Code civil, nous excluons expressément notre responsabilité du fait des produits défectueux pour les dommages causés aux biens qui ne sont pas utilisés par le client principalement pour son usage.
Dans l’hypothèse où notre responsabilité viendrait à être retenue, quelle que soit la nature du dommage, il est expressément convenu que notre responsabilité sera limitée au prix du service commandé.
Si une responsabilité est exclue ou limitée en ce qui nous concerne, elle s'applique également à la responsabilité personnelle de nos employés, travailleurs, collaborateurs, représentants et agents.
XII. Indemnisation par le client
Si les appareils fournis ou les outils du technicien sont endommagés sur le lieu du service ou perdus sans qu'il y ait faute de notre part, le client est tenu d'indemniser ces dommages. Sont exclus les dommages dus à l'usure normale.
Le client s’engage à souscrire pendant toute la durée de la prestation à une assurance civile professionnelle pour des niveaux suffisants et auprès d’une compagnie d’assurance notoirement solvable, pour toutes conséquences des actes dont il pourrait être tenu responsable en vertu des présentes conditions générales.
XIII. Droit applicable – Juridiction compétente
Le tribunal compétent pour tous les litiges découlant directement ou indirectement de cette relation contractuelle est celui de notre siège social. Nous nous réservons le droit d'intenter une action au siège du client.
Les présentes conditions générales ainsi que l’ensemble de la relation contractuelle entre nous et le client sont soumises au droit français, à l'exclusion de la Convention des Nations Unies sur les contrats de vente internationale de marchandises.
XIV. Dispositions générales
Les données personnelles qui nous sont transmises par le client sont enregistrées et utilisées exclusivement pour l'exécution de notre relation contractuelle et, le cas échéant, ne sont transmises à des tiers que dans la mesure où cela est nécessaire à l'exécution du contrat. Dans la mesure où des données personnelles sont enregistrées ou traitées d'une autre manière, cela se fait dans le respect des lois applicables en matière de protection des données conformément à la Loi « Informatique et Libertés » n°78-17 du 6 janvier 1978 modifiée et au Règlement Général sur la Protection des Données Personnelles n°2016/679/UE du 27 avril 2016.
Si une ou plusieurs dispositions (ou une partie d'une disposition) des présentes conditions générales s'avèrent invalides, illégales ou inapplicables (en tout ou en partie), le reste de la disposition et des présentes conditions générales n'en sera pas affecté et continuera à produire tous ses effets comme si la ou les dispositions invalides, illégales ou inapplicables n'avaient jamais existé. Dans ce cas, les parties modifient la ou les dispositions invalides, illégales ou inapplicables ou une partie de celles-ci et/ou conviennent d'une nouvelle disposition qui se rapproche le plus possible de l'objectif de la ou des dispositions invalides, illégales ou inapplicables.
La version française des présentes conditions prévaudra sur toute autre version en langue étrangère.
XV. Force Majeure
En cas de force majeure rendant l'exécution de nos prestations de services totalement ou partiellement impossible, nous sommes dégagés de toute responsabilité. Dans ce cas, nous pouvons réduire, suspendre ou résilier nos engagements, sans être tenus de verser une quelconque indemnité.
Sont considérés comme tels, tout événement échappant à son contrôle qui ne pouvait raisonnablement être prévu lors de la conclusion du contrat et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées et ce, conformément à l’article 1218 du Code civil.rticle 1218 du Code civil.